190.780491 3Le 17 septembre dernier, Advanseez était présent à l’une des matinales de Morning 01 Business ((Morning-01-Business -http://pro.01net.com/editorial/598291/morning-01-business-entreprise-collaborative/)) intitulée: Entreprise Collaborative : Comment éviter le chaos?

Nous avons été particulièrement bien accueilli, rue Daunou à Paris, dans l’illustre Pavillon Vendôme, en face du non moins illustre Harry’s Bar. Cette matinale organisée en partenariat avec BFM Business s’annonçait prometteuse, ce fut effectivement le cas.

Collaboratif : Un usage inscrit dans le prolongement des pratiques existantes

Anca Boboc ((Sociologue, chercheuse à l’Orange Labs, spécialisée sur les usages des Technologies de l’Information et de la Communication en entreprise)), Sociologue, a lancé la matinale en nous rappelant que « l’appropriation des outils collaboratifs n’avait rien de linéaire. » Ainsi, et nous sommes d’accord sur ce point, « l’usage s’inscrit dans le prolongement des pratiques existantes. De nouvelles pratiques qui émergeraient avec les outils collaboratifs, demeurent à un stade embryonnaire à ce jour. »

D’après Anca Boboc, deux concepts cohabitent dans le déploiement de solutions collaboratives :

  • « L’accroissement des interactions entre les membres avec une partie de présentation de soit qui reste embryonnaire. »
  • « La pratique et la diffusion de l’information »

Sur ce dernier point, nous sommes plus en phase avec Jacob Morgan ((MORGAN Jacob (2012),The Collaborative Organization: A Strategic Guide to Solving Your Internal Business Challenges Using Emerging Social and Collaborative Tools, Édition McGraw-Hill Professional.)) quand il décrit, dans « The Evolution of Work »,  comment la circulation de l’information dans les entreprises collaboratives passe d’un mode de diffusion à un mode de conversation. L’usage du mail devient secondaire, l’information ne circule plus uniquement par diffusion descendante, mais suivant des courant ascendants et transverses. L’information devient alors circulaire pour enrichir le processus de prise de décision.

Comment se repérer dans la jungle des outils collaboratifs?

512px-Jungle_comics_128 3Arnaud Rayrole ((Directeur Général – Lecko)), Frédéric Charle ((IT Strategy & Governance – Enterprise 2.0 evangelist – Lyonnaise des eaux)), Cédric Parent ((Director of Marketing Unified Communications and Collaboration – Orange Business Services)) on ensuite resituer le collaboratif sur le terrain du projet informatique et poser la question de l’importance de l’intégration.

Pour Frédéric Charles l’intégration et l’urbanisation est un prèrequis pour déployer une stratégie collaborative. En effet, avec l’avènement du collaboratif, les organisations se retrouvent dans une situation similaire à celle vécue au début des années 2000 où les intranets fleurissaient dans une même entreprise sans aucune logique. Le marché foisonnant et atomisé des outils collaboratifs n’arrange rien en cela. L’urbanisation des systèmes collaboratifs devient donc plus que jamais un impératif.

Pour Arnaud Rayrole et Cédric Parent, aujourd’hui les solutions sont très hétérogènes en matière d’intégration et d’urbanisation. Il existe des API ((Application Programming Interface : interface de programmation qui sert de façade par laquelle un logiciel offre des services à d’autres logiciels.)) mais elles restent finalement peux développées. L’urbanisation des systèmes collaboratifs passera par la mise à disposition d’API, bidirectionnelles, permettant l’entrée et la sortie des données. Celles-ci combleraient du même coup le besoin, exprimé par les entreprises, d’interopérabilité entre les solutions. Les participants à la table ronde souligne bien l’importance d’intégration avec les processus métiers.

Il est également souhaitable de trouver des terrains d’apprentissage afin que les utilisateurs ne se mettent pas trop en situation de risque d’erreur vis à vis des autres membres. Ceci pour éviter que, par timidité, certains ne s’impliquent pas.

Avec l’arrivée du SaaS, certains projets collaboratifs ne sont plus des projets informatiques mais des projets métiers. L’utilisateur est alors au centre des débats et les enjeux sont la pertinence de la solution proposée, la possibilité de mise en relation. Le besoin d’interopérabilité demeure.

Quand les réseaux sociaux parlent aux métiers

512px-Openness_and_Collaboration copieAnne-Lise Vancayzeel ((Responsable marché des avantages aux salariés au sein de la direction marketing de Sodexo – http://exclusiverh.com/articles/logiciel-rh-reseaux-sociaux/sodexo-optimise-son-discours-commercial-grace-aux-technologies-sociales.htm)) (Sodexo) et Louis Pierre Guillaume ((Knowledge Management Officer, Schneider Electric)) (Schneider Electric) nous ont ensuite proposé  un retour d’expérience.

Pour Anne-Lise Vancayzeel (Sodexo), le déploiement de leur solution collaborative fut à l’origine une démarche métier pour enrichir le discours des commerciaux par le partage de la connaissance. Sodexo recherchait un outil d’aide à la vente. Une solution permettant de traiter à la fois des données quantitatives et qualitatives ce que leur CRM ne permettait pas. C’est un projet qui a vu le jour assez rapidement puisqu’il a été évoqué pour la première fois en avril 2011 et que le cahier des charges a  été réalisé en juillet, pour un lancement en septembre.

Pour une bonne prise en main, le déploiement a été réalisé par augmentation progressive du cercle d’utilisateurs. Si les outils collaboratifs ont permis de porter des comportements déjà existants, ils en ont également fait apparaître de nouveaux comme les échanges de bonnes pratiques et les réflexes de veilles.

Dans le cas de Schneider Electric, Louis Pierre Guillaume nous explique que même si au départ le projet, s’inscrit dans une démarche métier, le Directeur Général a estimé qu’il n’était pas possible d’envisager le déploiement d’une stratégie collaborative sans un fort sponsoring. Le DSI qui faisait partie du Comité de Direction a été le sponsor de ce projet pour lequel, volontairement, aucun R.O.I n’a été arrêté.

« Les métiers cherchaient des outils et l’IT cherchait des clients. Un pipeline de communautés (de besoins business) a donc été identifié en amont des projets collaboratifs. »

Schneider a recruté, en interne, des ambassadeurs qui poussent les pratiques collaborative verticalement, transversalement et entre les pays.

Lors des déploiements progressifs, deux principaux risques ont été identifiés

  • Le dérapage, « écrire n’importe quoi ou en quantité trop importante ».
  • La peur de l’erreur

Afin de mesurer l’adoption des outils dans le quotidien des collaborateurs, des indicateurs tels que le nombre de connexions, le nombre de Like etc. étaient observés mais ils furent rapidement remplacés par le comptage des success stories partagées ; indicateur autrement plus pertinent. Pour compléter ces indicateurs, Schneider Electric récolte les retours des utilisateurs par sondage.

Entreprise collaborative : le problème du management ou le problème des services informatique?

Unknown 2En avril dernier, dans une étude peut-être un peu excessive, Gartner ((« Gartner Says the Vast Majority of Social Collaboration Initiatives Fail Due to Lack of Purpose » http://www.gartner.com/newsroom/id/2402115)) pointait la cause des échecs d’une grande majorité des projets de Réseau Social d’Entreprise (RSE) : Un manque d’objectifs clairs associés au déploiement de la technologie sociale et collaborative.

Quoi qu’il en soit, comme le souligne, Olivier Roberget, co-fondateur de Collaboratif-Info : « Dans les entreprise on est formé à collaborer pas au collaboratif. » Rien n’est donc si simple! « L’un des enjeux est de faire du mur d’activités d’une entreprise un espace de travail interactif et productif ».

Pour Richard Caulin, CEO de NextModernity, si l’évolution vers l’entreprise collaborative concerne la transformation de l’organisation par le numérique, donc son modèle de création de valeur, deux enjeux demeurent :

  • « Comment je vais mieux m’occuper de mes clients? »
  • « Comment je vais permettre à mes collaborateurs de mieux collaborer? »

Il semble donc nécessaire de répondre à la demande de centralisation de l’information dans des espaces de travail collaboratifs dédiés à cet effet (Knowledge management). Apporter de la méthodologie, un flux de travail, grâce à des outils collaboratifs en mode SaaS, permettrait de faciliter l’adoption des espaces collaboratifs et de proposer des méthodes de travailles souples et partagées y compris dans des contextes internationaux.

Le déploiement d’un projet d’entreprise collaborative est-il un projet de management de l’organisation ou un projet informatique? La question reste posée. Pour notre part, notre solution pour « éviter le chaos », est d’être à l’écoute du futur utilisateur! Nous assurer qu’il perçoit bien l’utilité des outils collaboratifs dans le cadre de ses responsabilités opérationnelles.

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